Vol verwachting een nieuw restaurant bezoeken en dan valt alles tegen…
Waarschijnlijk heeft iedereen dat weleens, maar het overkwam mij onlangs ook. Aan de locatie en de uitstraling van het prachtig gerenoveerde pand lag het zeker niet. Helaas was de uitvoering om te janken. Ik had gereserveerd, maar dat was achteraf overbodig. Het terras was vrijwel leeg, ondanks het mooie weer. Vervolgens werd het snel duidelijk waarom er weinig gasten waren.
Geen grote glimlach en warm welkom als je vraagt waar je plaats mag nemen om een hapje te eten of wat te drinken, lang wachten voordat je iets kunt bestellen, slecht gekleed personeel, een geplastificeerde menukaart waar de vlekken van etensresten nog op zitten, alleen maar een blik op het digitale notitieblokje tijdens de bestelling, niet opletten dat de glazen bijna leeg zijn, de wijnen niet kunnen beschrijven, geen gesprek met de gasten en (dus) ook geen suggesties vanuit het personeel.
Het was niet het enige, maar al meer dan voldoende om te constateren dat deze tent het op deze manier niet gaat overleven.
Het komt allemaal nog zo vaak voor en ik blijf het bizar vinden. Vooral nu de horeca zo onder druk staat, moet je de onderdelen die je 100% kunt beïnvloeden in ieder geval altijd goed doen. Lukt dat een restauranthouder niet, dan adviseer ik deze een ander vak te kiezen.
Alleen zeer tevreden gasten zorgen voor een vol terras of restaurant.
Personeel wordt regelmatig nauwelijks ingewerkt. De planning rondkrijgen is meestal belangrijker dan kwaliteit leveren. De techniek van het kassasysteem wordt uitgelegd en ga maar aan de slag. Niets geen ‘onboarding’, geen uitleg over de historie en waar het bedrijf voor staat, geen trainingen over hoe je met een klant omgaat. Nee, dat is te duur en daar is geen tijd voor. Soms is het zo onbeschrijfelijk triest hoe klanten behandeld worden. In de horeca is grofweg 30% van je omzet inkoop, ruim 10% huisvesting en 30% personeelskosten. Vooral de laatste component kun je enorm beïnvloeden in kwaliteit. Hoe meer je daarin investeert, des te lager worden je procentuele kosten: je gaat het namelijk keihard terugverdienen.
Het is een ongeschreven wet in de horeca: goed personeel levert meer omzet op. Gasten blijven langer, besteden meer, geven meer fooi. Een gast wil aandacht krijgen en verwend worden. Dat is bekend; dus moet je dat trainen bij je personeel en niet aan het toeval overlaten. Het is een basale voorwaarde als je kwaliteit wilt uitstralen.
Buiten een hogere omzet levert dat prachtige reviews en een uitstekende bedrijfscultuur op. Werken op een terras wordt nog veel leuker als je het vak onder controle hebt. Als je je gasten helpt de juiste keuzes te maken. Een kopje koffie drinken met een vriend of vriendin en €5,50 afrekenen, kan aanvoelen als een duur terras met weinig toegevoegde waarde. Maar een stel dat op een terras wat langer heeft genoten van twee cappuccino’s, een plankje zoet om te delen, een karaf ijswater en allebei een glaasje wijn toe, besteedt ruim €20 en gaat zeer tevreden naar huis.
